VIAGENS
Quando Krisca, uma estudante internacional na província de Shandong, no leste da China, saiu de um táxi, ela não percebeu que havia deixado sua bolsa para trás.
Minutos depois, o pânico tomou conta—sua passaporte estava dentro, o documento exato que precisava para provar sua identidade em um país estrangeiro.
Sem um recibo ou qualquer meio de rastrear o motorista, ela ficou perdida, sem saber a quem recorrer. Em muitas partes do mundo, aquela bolsa estaria perdida para sempre. Na China, ela foi instruída a discar cinco dígitos: 1-2-3-4-5.
Dentro de duas horas, o 'cérebro da cidade' havia coordenado com a autoridade local de transporte e a polícia local, que utilizaram câmeras de tráfego e dados de GPS para localizar o veículo e identificar o operador do táxi. Ao mesmo tempo, o motorista, Hou Cungang, já havia relatado a bolsa esquecida à sua empresa de táxis.
Krisca foi reencontrada com seus pertences.
"Eu realmente senti a amabilidade e o cuidado da cidade através dessa experiência", disse Krisca em um acompanhamento.
Sua história não é uma exceção; é o procedimento operacional padrão para uma rede que se tornou a espinha dorsal invisível da vida urbana chinesa.
A linha direta 1-2-3-4-5 é um canal de atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em múltiplos idiomas, acessível a todos os residentes, visitantes e empresas na China, incluindo estrangeiros e turistas. Enquanto muitos serviços governamentais são famosos pela burocracia e músicas de 'por favor aguarde', o 12345 construiu sua reputação com um ritmo implacável.
Andre Longginou, um australiano que vive na província de Sichuan, no sudoeste da China, relatou uma tampa de bueiro instável. Ele ficou surpreso ao ter sua chamada atendida em cerca de 30 segundos, um contraste marcante com as esperas de 30 minutos a que estava acostumado em casa. Cerca de três horas depois, os trabalhadores chegaram. Eles instalaram placas de aviso ao redor do buraco e começaram a inspecioná-lo cuidadosamente. Na manhã seguinte, Andre retornou à rua e constatou que o bueiro havia sido reparado, seguro e isolado com placas de aviso.
"Fico impressionado com a velocidade deste país.", "Aqui na China, o avanço e o progresso acontecem incrivelmente rápido", disse Longginou.
O que torna essa velocidade possível? Não se trata apenas de um quarto cheio de pessoas atendendo telefones; é uma tecnologia sofisticada projetada para eliminar erros humanos. Cada operador trabalha com duas telas digitais, permitindo que eles atendam chamadas recebidas, acessem informações inteligentes e recomendações políticas, convertam fala em texto em tempo real e encaminhem solicitações aos departamentos relevantes.
Liu Yuan, uma veterana de 10 anos da linha de atendimento de Pequim, disse que a função de conversão de voz em texto economizou para ela uma quantidade significativa de tempo na preparação de solicitações de despacho, incluindo o registro dos nomes, endereços e números de contato dos chamadores. Ela acrescentou que a ferramenta inteligente integrada à sua estação de trabalho pode analisar instantaneamente as palavras do chamador e sugerir opções de políticas relevantes durante a conversa, ajudando-a a responder com mais eficiência.
Aproveitando-se de grandes dados de consultas anteriores, a plataforma agora pode identificar palavras-chave, locais e conteúdo em tempo real, fornecendo aos operadores sugestões para cada solicitação ao departamento apropriado e reduzindo erros ou despachos duplicados.
Até 2024, aproximadamente 350 cidades na China haviam lançado a linha de atendimento 1-2-3-4-5. Desde sua criação em 2019, apenas a linha de atendimento em Pequim já atendeu 180 milhões de chamadas. De acordo com dados oficiais, o serviço resolveu 97,7 por cento dos casos à satisfação do chamador.
Talvez o aspecto mais 'pessoas bem informadas' da linha 1-2-3-4-5 seja que ela não é apenas reativa; é um enorme ciclo de feedback para o planejamento urbano. Ela fornece aos oficiais informações para melhorar serviços e políticas, ao mesmo tempo em que dá voz aos cidadãos sobre como suas comunidades são geridas.
Desde 2021, uma preocupação premente tem sido destacada a cada mês com base neste feedback. Até agora, isso influenciou mais de dez áreas, incluindo seguro social, serviços para idosos e infrações de trânsito por bicicletas elétricas, resultando em políticas ou medidas melhoradas.
Por exemplo, durante o verão, chuvas pesadas e repentinas frequentemente causam vazamentos de água em residências, uma fonte frequente de frustração para os moradores, especialmente nos andares superiores. Após receber numerosas chamadas relatando que as empresas responsáveis eram lentas a fazer reparos, o governo não apenas consertou os vazamentos. Eles aprovaram um novo regulamento concedendo aos comitês de residentes locais (organizações de base que gerenciam assuntos locais no nível da comunidade) o direito de responsabilizar festas que não cumprem seus deveres.
Em um mundo onde a 'eficiência governamental' é frequentemente um oximoro, o 1-2-3-4-5 está provando que com a tecnologia certa e uma rede coordenada, uma cidade pode realmente ouvir — e, mais importante ainda, ela pode agir.
– China Global Television Network
